23 Avr

Marché du CRM en France

 

Etude CRM: le marché français résiste bien

 

Selon une étude IDC en France, le marché du CRM est relativement peu affecté par le médiocre environnement économique actuel. Croissance de près de +6%

Etude CRM par IDC France, mars 2012

Après une croissance élevée du marché français des logiciels de CRM en 2011 (+ 8,9%), l’année 2012 verra ce marché résister de façon très solide et croître de +5,9% dans un contexte de dégradation de l’environnement économique en France, estime IDC France dans une étude publiée ce 23 mars.
En prenant en compte les dynamiques d’investissement des entreprises utilisatrices, et le consensus des économistes sur l’évolution de l’économie française, le cabinet d’études estime que ce marché connaîtra une croissance annuelle moyenne (TCAM) de l’ordre de + 6,7% sur l’ensemble de la période 2011-2015. (*)

«Le marché du CRM ne souffre donc que très modérément en cette période de stagnation de l’économie», commente Cyril Meunier, consulting Manager chez IDC France. «Cela s’explique d’abord par le rôle important que peuvent jouer les logiciels de CRM, et notamment leurs fonctionnalités analytiques : compréhension et anticipation des comportements des clients, affinement du ciblage des campagnes, intensification des interactions avec ses clients existants pour les fidéliser et en tirer les revenus les plus élevés possibles ».

L’étude, intitulée “Le marché français du CRM“, prévoit pour 2012 un «fonctionnement à plein régime de ces moteurs qui tireront alors la croissance du marché, de même que la volonté des entreprises clientes d’utiliser ces logiciels en mode SaaS, y compris sur des modules où le SaaS était encore peu présent en 2011 comme la gestion du service client ou la gestion des campagnes

L’analyse par secteurs d’activité et par taille fait ressortir quelques segments de marchés particulièrement dynamiques comme l’Industrie, les services aux entreprises et les ‘utilities’ (services public d’eau, gaz, électricité), ou encore les Télécommunications ou le ‘mid-market’ en général (entreprises de 100 à 1000 salariés).

Des dynamiques d’investissement par fonctionnalités

L’enquête dresse un certain nombre de constats:
- environ 20% des entreprises consacreront un budget d’investissement en 2012 dédié aux applications de gestion des ventes et de service client. Environ 10% des entreprises feront de même pour les applications Marketing. Près de la moitié de ces budgets correspondront à la fois à une consultation et à une dépense réalisées dans le courant de l’année 2012;
- les modules analytiques et de suivi du service client seront les plus recherchés;
- le marché le plus dynamique sera celui des entreprises de taille intermédiaire;
- les directions Marketing sont particulièrement sensibles au mode de delivery SaaS (Software as a Service): plus de la moitié d’entre elles l’incluront dans leur consultation;
- la mobilité fait désormais partie intégrante du marché CRM : deux-tiers des entreprises ayant des projets autour des applications de gestion des ventes et du service client prévoient d’inclure l’accès en mobilité comme un critère important dans leur consultation.

 

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