Les versions SaaS et cloud des solutions CRM décuplent les capacités de personnalisation et de modularité du CRM
Les solutions de gestion de la relation client en mode SaaS sont une réponse aux nouveaux enjeux rencontrés par les entreprises et relatifs à l'évolution de la demande des clients, aux nouveaux modes de travail des collaborateurs et aux objectifs financiers et commerciaux. Depuis plusieurs années, les fonctionnalités mises en oeuvre par les entreprises avec les solutions CRM en mode SaaS portent sur :
- La gestion des contacts clients et prospects
- La gestion de comptes clients
- La gestion de la prospection
- Des outils d’analyse, de statistiques et la publication de tableaux de bord
- La gestion des affaires commerciales
- La gestion de campagnes marketing en permettant de segmenter, cibler et traquer les résultats
- La gestion de la force de vente et le suivi des activités des commerciaux
Elles s'enrichissent à présent de fonctionnalités de gestion de la relation client davantage orientées autour de la gestion des interactions issues du web telles que :
- Le traitement et la gestion des e-mails, entrants comme sortants
- Le partage de contenu, afin d’améliorer la collaboration interne et favoriser la mise à disposition de document pour les clients
- La gestion de fonctionnalités permettant aux clients d’être rappelés par un conseiller client
- Des fonctionnalités de conférence web
- La géolocalisation, principalement utile pour des clients disposant de terminaux mobiles ou de commerciaux nomades
- La messagerie instantanée
Ces solutions apportent donc de réelles avancées aux organisations qui les mettent en place : Economies financières, amélioration des accès et de la collaboration, performance accrue, meilleure interaction clients et amélioration des processus.
De manière plus détaillée, les décideurs interrogés par MARKESS International sur ce sujet identifient les bénéfices suivants associés au modèle SaaS dans le domaine de la relation client :
- La facilité d’accès à la solution à partir d’un navigateur web, sans avoir besoin d’ajouter de programme tiers ou de plugin sur son ordinateur ;
- L’accès à distance à la solution de CRM, facilitant le nomadisme des collaborateurs, leur mobilité ou encore le télétravail ;
- Un retour sur investissement rapide et une comptabilisation en dépenses d’exploitation contrairement aux autres modes d’acquisition qui induisent des dépenses d’investissement en capital. Ce bénéfice financier perçu s’explique par un coût d’entrée et d’accès à la solution plus bas et lissé dans le temps même si des coûts annexes peuvent venir ensuite se greffer ;
- Un temps d’implémentation réduit puisque le mode SaaS permet la mise en place rapide de l’application pour de premiers usages opérationnels, bien qu’il soit nécessaire de faire le lien ensuite avec le système d’information ;
- La réponse à des ressources informatiques limitées, qu’il s’agisse de ressources humaines ou matérielles. L’avantage du SaaS est ici de ne pas avoir à disposer de serveur ni de compétences de
Définition : SaaS, Software As A ServiceSoftware as a Service est un modèle de déploiement informatique où les applications ne sont plus achetées et résidentes chez le client mais louées en tant que services auprès d'un ou plusieurs fournisseurs spécialisés. Dans le cas le plus courant, les logiciels sont mutualisés et hébergés chez le fournisseur. Les "services" sont délivrés chez le client par un accès Internet. Les dits "services" sont personnalisables à la carte.
SaaS et Cloud Computing
SaaS Software as a Service et Cloud Computing seront rapidement indissociables tout au moins au sens du Système d'Information d'entreprise. C'est sous cet éclairage, bien plus en phase avec les attentes des utilisateurs, qu'il convient de réviser en profondeur la conception des Systèmes d'Information d'Entreprise.