Les nouvelles tendances du CRM

Nouvelles Tendances 2018

Le CRM sera Cloud et proposé en mode SAAS (Software as a service) :  les solutions informatiques sont accessibles via un simple navigateur web et ne sont plus installées sur les serveurs de l'entreprise . Le déploiement d'une infrastructure CRM en cloud est rendu plus rapide et plus léger parce que la société tierce qui propose le service est en charge de la maintenance et de la programmation, libérant ainsi l'organisation qui peut se concentrer sur son coeur de métier.

Le CRM sera intelligent: traitement sémantique automatisé pour détecter dans les backlogs (les mails de réclamation en attente de traitement) ou toutes autres conversations électroniques, les différentes typologies de réclamations, de remarques ou de retours d'expérience clients.Il permet aussi de s'affranchir du cloisonnement des services et de disposer d’une visibilité totale des informations relatives aux clients.

Le CRM sera hypersocial : connectés aux réseaux sociaux, il permet de recueillir les conversations de la marque identifiées comme des remarques ou des contributions créatives. Ces dernières alimentent la R&D , la relation client et l'image de marque de l'entreprise.L'ergonomie des CRM se calque sur les applications du web social pour ne pas perturber l'espace de travail et rendre rapide l'apprentissage du mode d'emploi du CRM.

Le CRM sera multicanal et mobile  : l'entreprise offre au consommateur le canal de contact de son choix : téléphone, mails, chat, réseaux sociaux, SMS, applications sur Iphone ou Android, pour converser (programmes de fidélisation, offres de réduction, ventes privées, réclamations, demandes d'infos, etc...) Parce que le client veut passer d'une offre on-line à une offre off-line en fonction des opportunités. Exemple : pouvoir géolocaliser les requêtes d'internautes grâce à leur ip ou leur gps pour leur proposer des offres proches de chez eux .