Au coeur de l'enjeu:

1- la capacité à proposer une offre multicanale, c‟est-à-dire articulée autour d‟une fiche client unique alimentée par les historiques de relation par téléphone, email, réseaux sociaux ou rencontres directes.

2- le choix d‟un système de gestion automatisé  mais  souple pour ne pas perdre en qualité de relation.

3- l‟intégration de briques d‟intelligence pour normer la donnée (dont le volume augmente de façon exponentielle), la calibrer et la segmenter.

3 tendances fortes

- Le développement du mobile marketing.

 (explosion du taux d‟équipement en smartphones et en tablettes qui dépasseront le nombre de PC de 60% en 2015 selon le Gartner)

- La confirmation du Social CRM, particulièrement pour ce qui concerne  l'écoute et l'observation des conversations dans Twitter et Facebook.

- L'amplification du support vidéo. Selon comScore, le nombre de visionnages vidéo sur Internet a augmenté de 28% en un an.