Si l’objectif du CRM est d’améliorer la qualité de la relation avec le client, d’accroitre l’efficacité des forces de vente et du marketing, l’audit CRM consiste à identifier en quoi la mise en place d’une solution CRM ou son remplacement va contribuer à l’atteinte de ces objectifs.

Etat des lieux

Pour y parvenir, le consultant chargé de l’audit doit être en mesure de dégager un état des lieux, tant de l’organisation commerciale et de ses contraintes, que des particularités du métier, leur historique et leurs évolutions, dans la réponse aux besoins du marché.

Cela passe par :

• L’identification de toutes les populations de l’entreprise en relation directe ou indirecte avec le client.

• La formalisation des principaux processus commerciaux et marketing, et mesurer à quel point ils sont appliqués de manière homogène dans l’entreprise ou quelles sont les variantes.

Management intermédiaire

Les managers commerciaux sont traditionnellement les plus « sensibles » dans la mise en œuvre d’une solution CRM. La mise en œuvre d’un système reliant toutes les informations et la transparence qui en résulte donne une impression d’intrusion dans leurs champs de responsabilités.

Aussi, tout au long du projet et même après, il est essentiel de les impliquer durablement afin qu’ils deviennent les principaux contributeurs de la mise en œuvre de la solution et les garants de sa pérennité dans le temps.

Déroulement de l’audit

Interview des collaborateurs sur le terrain, après s'être imprégné auprès des directions commerciale et marketing du contexte commercial, des tendances du marché, du positionnement, de la concurrence, des enjeux forts actuels, des stratégies misesen œuvre.

Les livrables

• Description des processus et recommandation

• Les attentes

•Recommandations techniques

• conduite de changement