L'intégration d'une solution CRM ne peut se limiter à un simple choix d'outils informatiques. Elle doit d'abord commencer par une réflexion stratégique de fond.

1 Définir les besoins et les utilisateurs

Cette première étape permet de définir les usages attendus de la future solution: optimisation de la connaissance client, gestion de campagnes de prospection, déploiement d'un programme de fidélisation, automatisation des processus de vente, gestion des leads, amélioration du service client, gestion des retours, segmentation des clients. Cette première réflexion permet d'identifier la couverture fonctionnelle de la future solution CRM, ses futurs utilisateurs, sa pertinence économique et les contraintes techniques et budgétaires.

Cette étude implique donc la direction générale, les directions métiers et informatique.

2 Choisir un outil

L'offre en solutions CRM est aujourd'hui composée

• D'outils standardisés, pour lesquels des développements réalisés par un prestataire sont nécessaires afin d'adapter l'outil à l'organisation propre de la société concernée.
• De solutions orientées métiers pour certains secteurs d'activité. Déjà paramétrés et dotés des fonctionnalités propres à un secteur d'activité, ces produits sont plus faciles à adapter.
• De solutions «on demand»: les avantages sont multiples: le budget est géré mensuellement via un abonnement; rares sont les systèmes d'information incompatibles; peu de développements sont nécessaires pour la mettre en production; et elle exploite des standards technologiques naturellement ouverts et évolutifs